Operadoras de telefonia lideram ranking de reclamações por cobranças indevidas e ineficiência nos serviços prestados

Por Lavínia Luisa

É indiscutível a relevância que as telecomunicações exercem na vida da população e o grande desafio do presente século está relacionado exatamente à qualidade dos serviços de telefonia móvel e fixa, além da internet e TV por assinatura. Quem nunca se assustou ao se deparar com os altos valores cobrados nas faturas de telefonia? Ou perdeu tempo considerável tentando resolver questões relacionadas a cancelamentos de planos?

A nova gestão da empresa formada pelos sócios Alan Reis, Gillian Del Puppoe Alencar Zóccoli.

O setor de telecomunicações lidera o ranking de reclamações nos PROCONS do Brasil. Segundo o balanço divulgado pelo Ministério da Justiça, em março de 2018, a maior parte dessas queixas ocorre por ineficiência e cobranças indevidas, responsável por 43,3% dos registros de reclamações. Só nos três primeiros meses de 2018, 722.965 atendimentos já foram realizados, sendo 85,1% para tratar de reivindicações e denúncias e 14,9% foram atendimentos de consulta. Os serviços com mais registros no Portal do Consumidor, segundo o Ministério da Justiça, são de telefonia móvel (19,15%), pacotes de serviços (17,89%) e internet fixa (12,43%).

Esses problemas têm origem na grande quantidade de ofertas além do fato dos contratos e termos de adesão serem, muitas vezes, celebrados através de um Call Center. Sabe aquela ligação que recebemos de surpresa, com uma condição aparentemente irrecusável e direcionando nossa atenção para um benefício: ligações em dobro, bônus, oferta de aparelhos, tarifas ilimitadas? Se essas ofertas causam confusão no cliente, imagina dentro de uma operadora?

No próximo ato, erros de cadastro, falhas sistêmicas, dificuldades operacionais, despreparo e as metas apertadas dos colaboradores só fazem multiplicar as estatísticas do PROCON. E somam-se ainda os reparos técnicos, paralisação de serviços e falta de atendimento. Um enorme ciclo vicioso que torna a nossa relação com as operadoras um roteiro de um filme trágico o qual já sabemos o fim, mas assistimos calados.

E ainda há a situação das empresas. Neste mundo virtual em que vivemos, o bom funcionamento das telecomunicações é uma condição básica para o sucesso do negócio. Um bom caminho é profissionalizar a gestão. Empresas especializadas no assunto possuem uma equipe treinada para analisar, conferir e, principalmente, confrontar essas informações junto às operadoras, além de ter conhecimento técnico e relacional a fim de garantir agilidade e solução nas demandas. Já existe inclusive um modelo de gestão em consolidação no Brasil, o T.E.M (Telecom Expense Management) ou Gestão e Controle de Custos em Telecom. Essa gestão poupa tempo e recursos nas empresas, livrando-as de desperdícios e otimizando seus lucros.

Comunicar-se é uma necessidade. Somos dependentes das operadoras, mas é preciso conhecer e exercer os nossos direitos, cobrando qualidade e os valores acordados. Você acompanha as contas da sua empresa? Confere as cobranças da sua casa?

Se você se deparar com algum problema de telefonia no seu estabelecimento ou residência, terá duas opções: ficar no 0800 da operadora por algumas horas e anotar as informações e protocolos, ou procurar uma ajuda profissional para trazer a solução.

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