Revista Fato

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Foto: Arquivo Pessoal

O mundo vem se transformando rapidamente devido à evolução digital e, com isso, percebe-se uma grande mudança no perfil dos clientes. É sabido que o consumidor moderno, cada vez mais, apresenta uma maior exigência de qualidade e agilidade no atendimento de suas demandas. 

Além disso, verifica-se, atualmente, o quanto é imprescindível a utilização de canais digitais dentro de um negócio, independente do setor e mercado em que atua. O atendimento antigo que costumava ser por telefone, por e-mail ou presencial, perde espaço nos dias atuais para atendimento em diversos canais como mídias sociais, mensagens instantâneas ou até mesmo portais web.

E você e o seu negócio estão preparados para atender seus clientes em todos esses canais? Está preparado para essa evolução do mercado digital?

Como conceito, pode-se dizer que atendimento multicanal é a estratégia de atendimento utilizada por empresas que buscam agrupar os diversos tipos de atendimento e comunicação com o público consumidor. O objetivo é estar onde o cliente busca se comunicar, trazendo uma experiência no atendimento e garantindo a qualidade e satisfação do cliente.

Empresas com poucas pessoas no atendimento ou startups apresentam uma capacidade de comunicação com o cliente. Porém, nas empresas maiores, que apresentam sistemas tradicionais, a transição se torna um desafio, apesar de ser essencial.

Assim, de forma a atender a uma exigência do mercado, para unificar todos esses canais diferentes de comunicação com o cliente e otimizar esses atendimentos, surgem as plataformas de atendimento multicanal integradas às redes sociais. Elas apresentam a possibilidade de reunir todos os atendimentos (Whatsapp, Messenger, Instagram, Email, etc) em um único sistema, de modo a prestar um atendimento mais eficiente e proporcionar a gestão mais completa desses dados.  A partir daí, é possível evoluir para uma estratégia de omnichannel, onde além de possibilitar o contato do cliente por diversos canais, ocorre a interligação desses canais, oferecendo uma experiência única e mais imersiva ao cliente.

Foto: Arquivo Pessoal

Essas plataformas oferecem diversos benefícios, os principais são:

• Oferta de diversos atendimentos com o mesmo whatsapp. Desta forma, várias pessoas conseguem se comunicar ao mesmo tempo e de equipamentos diferentes com o mesmo whatsapp.
• Atendimento automático (chatbot). Essas plataformas permitem criar um atendimento robotizado e iniciá-lo com os clientes. Ele é parametrizado de acordo com a particularidade de cada negócio.
• Envio de mensagens em massa. Com os contatos cadastrados nas plataformas, a mesma permite que sejam enviadas mensagens de vendas ou de informações para seus clientes de forma massiva, possibilitando uma expansão nas vendas.
• Controle de acesso dos colaboradores. As plataformas multicanais, mesmo com o mesmo whatsapp, permite que haja um controle individual das conversas e da comunicação dos colaboradores com os clientes.
• Controle de filas de atendimento. Além de possibilitar maior quantidade de atendimentos simultâneos, mesmo quando a quantidade de clientes supera os atendentes, as plataformas possibilitam a criação de uma fila de atendimento e uma consequente organização nas demandas.

Diante desses vários benefícios e da evolução do consumidor moderno, caso você não esteja preparado para atender todas essas demandas de seus clientes, não perca tempo! Existem plataformas dos mais diversos tipos e fornecedores espalhados em todo o país, inclusive em nosso mercado local, com as mais diversas soluções. Em caso de dúvidas, estamos à disposição.

Gillian Del Puppo

Formado em Ciências Econômicas e Contabilidade; Mestrado em Economia pela UFV; MBA em Gestão Empreendedora; Diretor Adm/financeiro da Facilita Telecom; Sócio proprietário da Express Cópias; Diretor Administrativo da ADUBAR.